Nach Shitstorm
United Airlines entschuldigt sich
Die erste Antwort auf den Shitstorm um den brutal aus einem Flieger gezerrten Passagier beruhigte die Gemüter nicht. Nun legt United Airlines nach und sagt formell Entschuldigung.
Gegen solche Bilder kann man eigentlich nicht gewinnen: ein offensichtlich gestresster Mann wird wie ein toter Hund aus einem Flugzeug gezerrt und verletzt sich dabei. Videos der Szene an Bord einer Maschine von United Airlines gingen um die Welt. Millionen von Menschen sahen sie. Das setzt der amerikanischen Fluggesellschaft gewaltig zu.
In einer ersten Stellungnahme versuchte Vorstandsvorsitzender Oscar Munoz sachlich zu argumentieren. Er sagte zwar, dass auch er verstört sei. Doch er erklärte der Online-Gemeinde zugleich auch, seine Mitarbeiter hätten korrekt gehandelt. Die technokratische Argumentation kam schlecht an. Und United geriet noch tiefer in den Shitstorm.
«Entschuldige mich von ganzem Herzen»
Der Aufruhr wurde so groß, dass Munoz sich jetzt nochmals zu Wort melden musste. In einer öffentlich publizierten Mitteilung an die Mitarbeitenden sprach er Gefühle an. Die Bilder hätten bei allen Angestellten «Empörung, Wut und Enttäuschung» ausgelöst. Auch bei ihm selbst. «Ich entschuldige mich von ganzem Herzen für das, was passiert ist», so Munoz.
Munoz erzählt weiter, er sei angesichts des Geschehenen «verstört» und entschuldigte sich auch ganz direkt beim betroffenen Passagier und bei allen anderen Passagieren. United übernehme für den Vorfall «die volle Verantwortung». Es sei nie zu spät das richtige zu tun und man werde dafür sorgen, dass so etwas nie wieder geschehe.
Grundlegende Überprüfung
Der United-Chef ordnete eine Überprüfung aller Abläufe an, die zum Vorfall mit dem Passagier geführt haben. Man schaue die Handlungen der Crew an, den Umgang mit Überbuchungen, die Zusammenarbeit mit den Behörden und die Belohnungen für freiwillig Aussteigende. Bis zum 30. April sollen die Resultate vorliegen und präsentiert werden.
Munoz sagt dann einen folgenschweren Satz, der ihn verpflichtet: «Ich versichere Ihnen, wir werden uns bessern». Er war im September 2015 angetreten, um United in eine neue Ära zu führen. Von Anfang an legte er den Fokus auf den Kundendienst. Die Fluggesellschaft hatte schon länger einen schlechten Ruf. Mit dem jetzigen Vorfall wurde viel dieser Aufbauarbeit zunichte gemacht.