Southwest
Dank Verhaltensforschung weniger Schlangen am Gate
Mehr Entspannung, mehr Information: So schaffte es eine Airline, die Wartezeiten am Gate stark zu reduzieren.
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Es ist ein Phänomen, das jeder Flugpassagier schon einmal beobachtet hat – vielleicht sogar daran teilgenommen: Kaum gibt es einen Hauch von einer Bewegung hinter dem Schalter am Gate, beginnt das Gedränge. Und dann ist es manchmal auch egal, welche Gruppen zuerst an Bord dürfen, denn das Chaos ist ohnehin schon angerichtet, die Eingänge verstopft. Das kostet die Passagiere Geduld und die Airlines Geld. Immerhin zählt am Boden jede Minute, um pünktlich wieder abzuheben.
Billigfluggesellschaften leben von kurzen sogenannten Turnaround-Zeiten am Boden. Bei der US-Billigfluggesellschaft Southwest bleiben die Flugzeuge teilweise nur 25 Minuten am Gate, bevor es wieder losgeht. Dem Management ist daher an minimalen Einsteigezeiten viel gelegen. Und um die zu erreichen, hat sich Southwest nun mit Verhaltensforschern zusammengetan.
Gesamterlebnis muss angenehmer werden
Dabei hat die Beratungsagentur Innovia den gesamten psychologische Prozess untersucht, den ein Passagier von der Buchung an bis zum Ende der Reise durchläuft. Zudem wurde untersucht, welche Verhaltensaspekte das Schlangestehen beeinflussen, schreibt Helena Rubinstein, Chefin der Sparte Verhaltensforschung bei Innovia, in einem Gastartikel im Magazin Management Today.
Dabei sei man zum Schluss gekommen, dass es vor allem darum gehe, die Wartezeit am Gate so angenehm und entspannt wie möglich zu gestalten. Zum einen ist demnach wichtig, den Stress, den Passagiere bezüglich des Einsteigens empfinden, zu reduzieren – und dann musste Southwest den Wartebereich attraktiver gestalten.
Technische und analoge Lösungen
Als Lösungen wurden sowohl technische als auch analoge Methoden angewendet. In einer App etwa können Passagiere genau erkennen, wie weit die Vorbereitungen fürs Einsteigen abgeschlossen sind. So wissen sie genau, ob sie nun wirklich schon anstehen müssen oder nicht. Schilder am Gate selbst weisen darauf hin, wie man die Zeit nutzen kann, außer sich bereits anzustellen: Zum Beispiel alles schon einmal so sortieren, dass man nach dem Einsteigen nicht mehr lange herumkramen muss. Andere Schilder erinnern daran, dass man sich auch einfach mal zurücklehnen kann.
Bisher war das Ganze ein Testlauf, der am Flughafen St. Louis stattfand. Doch es könnte durchaus sein, dass Southwest das Ganze ausweitet. Denn die Tests verliefen sehr erfolgreich. Um vier Minuten wurde die Wartezeit durch die verschiedenen Maßnahmen reduziert, schreibt Rubinstein. Und gerade in Zeiten von knappen Slots kann das im Zweifel Gold wert sein.
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