Um diese Baustellen muss Lufthansa sich jetzt kümmern

Es hätte ein richtig gutes Jahr werden können. Die Lufthansa-Gruppe hat gut Chancen, zusammen mit dem Reedereiriesen MSC die Kontrolle bei ITA Airways zu übernehmen. Mit dem Einstieg bei der italienischen Nationalairline könnte der deutsche Konzern seine Stellung im lukrativen Markt Italien markant festigen und die Konsolidierung in Europa weiter vorantreiben.

Zugleich wurden in vielen Ländern der Welt die Corona-Maßnahmen aufgehoben und die Menschen können wieder fliegen – und wollen es auch. Es sah ganz danach aus, als könnte Lufthansa die Krise schneller überwinden als befürchtet und die dunklen Tage, als der Konzern Milliardenhilfe vom Staat brauchte, vergessen machen. Doch es kam ganz anders.

Polizeieskorten fürs Personal

Lufthansa plagt wie die gesamte Luftfahrtbranche akuter Personalmangel. Das daraus resultierende Flugchaos überschattet alles. Am Wochenende eskalierte die Situation derart, dass die Fluggesellschaft in Frankfurt die Abfertigung zwischenzeitlich einstellen musste.

Die Stimmung war zuvor derart gereizt, dass die Mitarbeitenden am Check-in und Helpdesk mit Polizeieskorten aus dem Terminal eskortiert werden mussten. Schnell wurden noch Hinweise auf die Monitore eingeblendet: «Aufgrund zahlreicher Flugstreichungen bitten wir Sie, sich ab sofort eigenständig um eine Weiterreise mit der Bahn zu kümmern oder sich ins Hotel / nach Hause zu begeben. Umbuchungen oder Hotelbuchungen können heute nicht mehr vorgenommen werden.» Es waren Szenen der Verzweiflung.

Drei akute Baustellen

Angestellte sind ausgebrannt, die Fluggäste frustriert und das Management wirkt zwischenzeitlich ratlos. Was ist bloß mit Lufthansa los? Eine ganze Menge und das liegt zu einem großen Teil an externen Faktoren wie Streiks in vielen Ländern, überlasteten Flugsicherungen, überforderten Sicherheitskontrollen, hohen Krankenständen. Es liegt aber teilweise auch an Fehlern aus der Vergangenheit.

Das Management der Lufthansa Group ist gefordert wie selten zuvor. Und dieses Mal sind die Herausforderungen um einiges vielschichtiger als während der Pandemie. Um drei akute Baustellen muss sich die Führung von Lufthansa jetzt besonders dringend kümmern:

1. Rekrutierung

In der Branche herrscht Personalknappheit. Schuld ist daran die Corona-Krise, in der viele Mitarbeitende ausgestiegen sind und in sicherere, besser bezahlte Jobs mit besseren Arbeitszeiten gewechselt sind. Die Lufthansa-Führung ist daran teilweise mit schuld. Sie hat in der Krise die Personaldecke zu stark heruntergefahren und es zugleich verpasst, Gegensteuer zu geben, als sich die Engpässe abzeichneten. Neue Mitarbeitende zu finden, ist nach den neusten Schlagzeilen noch einmal schwieriger geworden. Dieses Problem muss die Führung nachhaltig lösen.

2. Mitarbeiterzufriedenheit

Der Personalengpass und das garstige Umfeld sorgt bei den Verbliebenen für zusätzlichen Stress. Die Unzufriedenheit im Lufthansa-Konzern steigt. Das ist brandgefährlich, es droht zusätzlicher Know-how-Abfluss. Es reicht nicht mehr, auf die grundsätzlich schwierige Situation in der Branche hinzuweisen. Es braucht fassbare Zeichen der Anerkennung der Mehrarbeit und nachvollziehbare Strategien zur Beseitigung der Malaise.

3. Produkt

In den letzten Jahren musste sich die Führung von Lufthansa drei Mal für schlechten Service entschuldigen. Jedes Mal konnte sie dabei auf die widrigen Umstände verweisen. Doch am Ende ist der Kundschaft egal, wer das Problem verschuldet hat. Sie hat für eine Leistung bezahlt und erwartet zu Recht den versprochenen Gegenwert. Und nach der dritten Entschuldigung wirken alle noch so gut gemeinten Beteuerungen nicht mehr wirklich glaubhaft. Jetzt braucht es glaubwürdige Zeichen und Taten.

In den letzten Monaten sind die Ticketpreise deutlich gestiegen. Das macht die Situation nicht einfacher. Wer für schlechteren Service mehr bezahlt, ist frustriert. Lufthansa riskiert gerade, Kundinnen und Kunden zu verlieren. An Konkurrenten, die es besser machen, aber auch an die Bahn und an den Individualverkehr. Dies gilt umso mehr, als der Konzern in der Pandemie die Kapazität stärker zurückgefahren hat als Mitbewerber und dadurch riskierte, dass einst treue Kundinnen und Kunden das Angebot der Mitbewerber kennen- und mitunter auch lieben lernen.

Die Mängel beim Produkt gehen über die aktuelle Krise hinaus. Lufthansa wollte sich als Fünf-Sterne-Airline positionieren, wurde diesem Anspruch aber nicht gerecht. Das liegt mitunter an ausgebliebenen Investitionen, zum anderen an teilweise veralteten Kabinen. Aber auch an ausgebliebenen Innovationen. Hier braucht es Korrekturen – am Anspruch oder am Angebot.