Spirit Airlines fordert Hasstiraden

Seit Soziale Medien die Kommunikation anonymer gemacht haben, gibt es sie: Internet-Trolle, Hater und Wutbürger, die ihrem Ärger richtig Luft machen können, ohne das persönliche Gespräch suchen zu müssen. Das Ergebnis sind Tweets, Kommentare und Shitstorms, die in so mancher Kommunikationsabteilung für graue Haare sorgen.

Die amerikanische Spirit Airlines ist wahrlich Expertin wenn es darum geht, virtuelle Prügel zu beziehen. Tweets wie dieser:

@SpiritAirline terrible, first time and last. Flight delayed 2.5 hours

— freddy llerena (@freddyall) 20. Juli 2014

Oder dieser:

Sadly with @SpiritAirlines you get what you pay for. HUGE mistake I won’t be making again. First time and last time flier here! #badservice

— Kristen (@K_WhitleyFan) 21. Juli 2014

sind solche der netteren Sorte. Die wirklichen bösen Tweets möchten wir Ihnen an dieser Stelle ersparen.

Beschimpfen Sie uns und bekommen Sie 8000 Meilen geschenkt

Nun dachte sich die Marketing Abteilung der Fluggesellschaft: Warum nicht aus Zitronen Limonade machen, und die Wut unserer Passagiere für eine Kampagne nutzen. Auf der Website hatethousandmiles.com können Wutmenschen ihrem Ärger Luft machen und dafür 8000 Spirit-Meilen kassieren. Ein kleiner, sehr amüsanter Song erklärt, wie das Ganze funktioniert.

So lustig die Aktion auch scheint, die Wut auf die Fluggesellschaft kommt nicht von ungefähr. Eine Umfrage zeigt: Spirit ist die Airline mit den meisten Beschwerden auf dem amerikanischen Markt. Ganze dreimal häufiger als bei der zweitplatzierten American Airlines haben Kunden vom Spirit Beanstandungen geäußert.

«Amerikanische Kunden müssen erst noch lernen wie Billig-Airlines funktionieren»

Spirit Airlines verkauft sogenannte «Bare Fares», nackte Tarife. Was bedeutet, dass der Kunde für Zusatzleistungen wie Gepäck, Handgepäck und Getränke zahlen muss. Ein Prinzip, das in Amerika noch nicht so bekannt ist wie auf dem europäischen Markt.

Bobby Schroeter, Marketingverantwortlicher von Spirit Airlines erklärt daher das Ziel der Kampagne auch folgendermaßen: «Es soll einen Lerneffekt für unsere Kunden haben. Das Prinzip der Billig-Airlines ist in Europa durch Ryanair und Easyjet sehr bekannt, aber hier in den Staaten verstehen die Kunden das nicht. Daher sind Sie wütend und müssen ihrem Ärger Luft machen.»

Wer Wüten will muss erst ein Kundenkonto anlegen

Die Spirit-Wutoffensive sorgte bei Werbern und auf Twitter für Kopfschütteln und Verwunderung. Schaden wird die Kampagne auf keinen Fall, denn das Spirit-Konzept geht auf: 2014 verzeichnete sie das größte Wachstum und den höchsten Profit auf dem amerikanischen Markt.

Hinzu kommt: Wer sich mal so richtig über Spirit auslassen will, muss erst ein Kundenkonto anlegen und all seine Daten bekanntgeben. Natürlich werden diese benötigt, um die Meilen gutzuschreiben, aber die so gesammelten Kundendaten sind für die Airline Gold wert.