Freundlichkeitsoffensive
Spirit macht auf Ryanair
Nur noch billig reicht nicht mehr. Das hat Ryanair schon vor einiger Zeit erkannt. Nun erlebt Spirit Airlines in den USA dasselbe.
Spirit-Flieger: Die Airline war lange ohne Freundlichkeit erfolgreich.
Spirit-Flieger: Die Airline war lange ohne Freundlichkeit erfolgreich.
In den meisten Fällen läuft es mit den Trends anders herum – von den USA aus schwappen sie nach Europa herüber. Doch nun macht Spirit Airlines das, was man in Europa schon länger erkannt hat: Die amerikanische Ultra-Billigfluglinie will freundlicher werden und so ihre Stagnation überwinden. Ganz, wie man das bereits vor einiger Zeit bei der irischen Ryanair beschlossen hat.
Und auch die Entstehungsgeschichte dieser Erkenntnis ist Ryanairs Erweckungserlebnis ähnlich. Lange kokettierte Spirit nämlich damit, dass sie gar nicht freundlich sein wolle, sondern einfach extrem billig. So lautete denn auch einer der Werbesprüche «Cheap seats for a cheap ass» – ein Spruch, der leider eher schwer übersetzbar – aber ganz bestimmt nicht höflich – ist.
Andere zogen nach
Und immerhin konnte Spirit die Versprechen halten. Lange Zeit konnten die Konkurrenten mit Tarifen von 30 bis 40 Dollar für Inlandsflüge nicht mithalten. Das hat sich inzwischen geändert. Southwest, Delta, American und Co. bieten eigene Spar- oder Ultrabilligtarife an oder verscherbeln Tickets zu Tiefstpreisen – und graben so Spirit Kunden ab.
Am schlimmsten zu schaffen macht es Spirit Airlines Frontier, die ebenfalls Ultrabillig-Tarife anbietet und einen aggressiven Wachstumskurs fährt. Deren Slogan: Cheap Fares done right. Übersetzt: Billige Tarife, richtig gemacht. Frontiers Geschäftsführer: Der ehemalige Marketingchef von Spirit.
Passagieren die Schuld zugeschoben
Spirit Airlines will sich nun bessern. «Wir sind finanziell sehr erfolgreich, aber unser Kundenservice ist schlecht», gestand Geschäftsführer Bob Fornaro laut dem Magazin Skift kürzlich ein. Viel davon ist wohl auch seinem Vorgänger zuzuschreiben. Ben Baldanza schob Passagieren, die sich beschwerten stets selbst die Schuld zu – ganz in der Manier, wie es früher auch Ryanair-Chef Michael O’Leary tat. Der ist bei Ryanair zwar noch immer an Bord, aber hält sich mit Aussagen über Kunden heute zurück.
Spirit-Chef Fornaro will nun geraderücken, was sein Vorgänger zerstört hat. «Teilweise haben wir uns fast angestrengt, um die Kunden zu verärgern», sagt er. Das müsse sich ändern, sonst werde man nicht wettbewerbsfähig bleiben.