Polizei-Patrouillen müssen Check-in-Angestellte schützen

Air Rage nennt man es in englischsprachigen Ländern. Noch nie kamen Wutausbrüche in der Luft so häufig vor wie vergangenes Jahr. Nachdem die amerikanische Luftfahrtbehörde FAA schon 2020 eine Zunahme um 25 Prozent registriert hat, sind die Vorfälle 2021 förmlich explodiert. 1075 Untersuchungen gegen Passagierinnen und Passagiere hat sie eingeleitet – mehr als sieben Mal so viele wie vor der Pandemie.

Abhilfe versuchen die Behörden mit Aufklärung zu schaffen. Aber auch hohe Strafen von mitunter mehreren Tausend Dollar sollen abschreckend wirken. Genutzt hat es bisher nur wenig. Und Air Rage zeigt auch nur einen Teil des Problems.

«Stark zugenommen»

Kaum gesprochen wird von austickenden Passagierinnen und Passagieren am Boden. Doch auch die Fälle von Terminal Rage haben in den vergangenen Monaten extrem zugenommen. Fälle, wie dieser:

Der Mann legte seine Reservierung und Dokumente auf den Tresen. Doch statt bald die Sicherheitskontrolle hinter sich zu bringen, durch den Dutyfree-Laden zu schlendern und sich am Gate in einem Sessel zu fläzen, endete seine Reise, bevor sie richtig begonnen hatte. «Ihr PCR-Testzertifikat ist leider ungültig und deshalb darf ich Sie nicht einchecken», erklärte die Mitarbeiterin am Schalter ihm. Es begann eine heftige Diskussion.

Die Frau am Check-in versuchte dem Passagier aufzuzeigen, was er tun könne, damit er doch noch reisen könnte. Doch er stieg nicht darauf ein, sondern wurde ausfällig. Das rief die Frau am Schalter ihrem Chef hinzu. Die Diskussion mit dem abgelehnten Reisenden ging weiter und wurde lauter. Plötzlich zertrümmerte er die Plexiglasscheibe zwischen Mitarbeiterin und Kunde und versuchte, hinter den Schalter zu gelangen, um das Einchecken zu erzwingen. Erst die da hinzugerufene Polizei konnte die Situation entschärfen.

Der reale Fall hat sich kürzlich am Flughafen Zürich ereignet. Es ist nur einer von vielen. «Verbale und physische Übergriffe gegenüber Check-in- und Gate-Mitarbeitenden an den Schweizer Flughäfen haben stark zugenommen», erklärt eine Sprecherin des Bodenabfertigers Swissport. Hauptgrund dafür sei, dass mehr Reisende abgewiesen werden müssten, weil sie die Covid-Reisebestimmungen nicht erfüllten.

Ein Mal pro Tag muss die Polizei ausrücken

In Zürich müsse man durchschnittlich ein Mal pro Tag die Polizei rufen, so die Swissport-Sprecherin weiter. Die Ordnungshüter sind aber auch sonst präsenter als früher. Sie haben ihre Patrouillen im Check-in-Bereich erhöht. Zudem wurden Warnaufkleber angebracht: «Strafbare Handlungen – Beschimpfungen, Drohungen, Tätlichkeiten gegen Flughafenmitarbeitende können strafrechtlich verfolgt werden.»

Was in der Schweiz passiert, geschieht auch in Deutschland und Österreich. «Die Zahl der Fälle, bei denen sich Kolleg:innen dem Unmut oder dem Unverständnis von Flugästen ausgesetzt sehen, ist angestiegen», erklärt ein Sprecher der Bodenabfertigungsfirma AHS, die in Bremen, Düsseldorf, Frankfurt, Hamburg, Hannover, Köln/Bonn und München aktiv ist. Ausschlaggebend für die Konflikte seien vor allem die häufig wechselnden, komplexen Corona-Einreisebestimmungen in den Zielgebieten.

Reisende nicht immer gut informiert

«Unser Eindruck ist, dass viele Passagiere vor Reiseantritt nicht voll über die jeweils gültigen Gegebenheiten informiert sind», so AHS. Das könne zu Frust und längeren Wartezeiten am Check-in führen. Wenn Dokumente nicht den Einreisevorgaben entsprächen, halte sich das Verständnis der Betroffenen manchmal «in Grenzen», so ein Sprecher des Flughafens Wien diplomatisch. «Wenn die Reaktionen heftiger ausfallen, wird bei Bedarf auch die Behörde hinzugezogen», ergänzt er.

Wie heftig die Reaktionen ausfallen können, zeigt ein weiteres reales Beispiel von einem Flughafen:

Ein Passagier erfüllte nicht alle Covid-Reisebestimmungen für seine Zieldestination. Die Check-in-Mitarbeiterin erklärte ihm, dass er nicht fliegen könne und erläuterte ihm seine Optionen. Doch er ließ sich nicht beruhigen und begann, die Frau heftig zu beschimpfen – und das über Minuten.

Er brüllte auch dann noch weiter, als die Chefin des Check-ins hinzutrat, und ihn nach weiteren Erklärungsversuchen abwies und den Schalter schloss. Sie schickte ihre Kollegin in die Pause, da diese von der Situation ziemlich mitgenommen war. Der Passagier bekam dies mit, verfolgte die Check-in-Mitarbeiterin durch das Terminal, beschimpfte und bedrohte sie. Die Polizei musste ihn stoppen.

Man schule die Angestellten im Umgang mit ausrastenden Fluggästen. Zudem bringe man ihnen Strategien zur Deeskalation bei, erklärt Swissport. Auch arbeite mit einem vorgelagerten Dokumentencheck, bei dem man schon vorab die Einreiseunterlagen prüfe, um den Check-in-Prozess zu beschleunigen, ergänzt AHS. So entstünden mögliche Probleme nicht erst am Schalter.

Nicht nur am Check-in

Wenn alles doch nichts hilft, bleibt nur der Ruf der Sicherheitskräfte. «Selbstverständlich können in einem fortgeschrittenen Konfliktfall auch Kräfte der Security oder der Bundespolizei hinzugezogen werden», so AHS. Doch tragischerweise muss das immer öfter geschehen – nicht nur am Check-in, sondern auch am Gate.

Ein Paar hatte vergessen, die Einreiseerklärung für das Zielland auszufüllen. Am Check-in-Schalter wurde sie angehalten, das doch auf dem Weg zum Gate nachzuholen. Doch dort standen die beiden wieder ohne Formular da. «Wir hatten Verbindungsprobleme», behaupteten sie. Der Angestellte am Gate erklärte ihnen, dass sie ohne nicht mitreisen dürften.

Der Mann  akzeptierte dies nicht, stieß den Angestellten am Gate zur Seite und versuchte mit Gewalt vorbeizukommen, indem er sich an anderen Reisenden vorbei zwängte. Die Mitarbeitenden am Gate schlossen wegen des unbefugten Zutritts die Tür zur Fluggastbrücke. Das aber machte den Mann erst recht wild. Er polterte ununterbrochen gegen die Tür – bis die Polizei ihn zur Rede stellte.