Nettigkeitstraining für JFK

Am wichtigsten New Yorker Flughafen bekommt das Wort «nice» eine ganz neue Bedeutung. N.I.C.E. heißt dort das Programm, das den Angestellten des Flughafens beibringen soll, wie man richtig mit Passagieren umgeht. Ausgeschrieben heißt das «Neutralize Irritations Customers Experience», also frei übersetzt Neutralisierung der Irritationen der Passagiere. Das ist offenbar nötig. Das Beratungsunternehmens J. D. Power wertete 2010 mehr als 24’000 Fragebogen von Passagieren aus. Und das Resultat war für JFK niederschmetternd. Der New Yorker Flughafen wurde unter den zwanzig größten des Landes bloß auf Rang 16 gesetzt – weiter unterhalb de Durchschnitts.

Schon seit 2009 werden die Flughafenangestellten trainiert, wie man richtig mit den Passagieren umgeht. Neben New York JFK wenden auch andere amerikanische Airports es schon an: Der Flughafen Los Angeles LAX, der Pittsburgh International Airport und der Manchester-Boston Regional Airport. Das neuste Nice-Programm richtet sich nun an eine spezielle Gruppe Beschäftigte. 30 Militär-Veteranen, die am Flughafen JFK arbeiten, werden Teil des Freundlichkeit-Teams. Das Training ist speziell darauf angepasst, dass sie ihre «einzigartigen Fähigkeiten aus dem Militär» nutzen, um den Reisenden täglich ein vorbildliches Reiseerlebnis zu sichern, heißt es auf der Homepage des Trainingprogramms.

Entwickelt hat das Ganze das Human Resiliency Institute der New Yorker Fordham University. Die Teilnehmer lernen in Rollenspielen, wie sie ihre Beobachtungsgabe aus dem Militär einsetzen, um sensibel auf die Bedürfnisse der Passagiere einzugehen. Pünktlich zur Sommer-Reisesaison sollen sie das dann einsetzen können. Die Angestellten arbeiten in den verschiedensten Bereichen: Bei Airlines, im Sicherheitsbereich, aber auch in der Passkontrolle und der Gepäckabfertigung. Als Anreiz, sich besonders viel Mühe beim Nettsein zu geben, können die Mitarbeiter im «N.I.C.E.-Corps», wie das Team der Trainierten heißt, monatlich Preise gewinnen. So gibt es etwa einen Angel-Ausflug, Gutscheine oder ein schickes Essen im teuren Restaurant zu erheischen.