Lufthansa verweist gehörlosen Kunden an Telefon-Hotline

Die Corona-Pandemie sorgt bei den Kundendiensten der Fluggesellschaften für deutlich mehr Arbeit. Neue Einreisevorschriften, abgesagte Flüge, verfallende Gutscheine – die Kundinnen und Kunden haben massiv mehr Fragen als zuvor. Mit dieser Begründung haben viele Airlines ihren Support zentralisiert, um Kapazitäten besser einsetzen zu können.

So auch bei Lufthansa: Wer einen Flug umbuchen will, der muss seither bei der Hotline anrufen. Eine andere Option gibt es nicht, um Deutschlands größte Fluggesellschaft zu erreichen. Für Menschen mit Einschränkungen, etwa Gehörlosigkeit, ist das ein großes Problem.

Gehörloser soll es «bitte weiter versuchen»

Am Samstag (25. Dezember) wandte sich ein Lufthansa-Kunde auf Twitter an die Airline. «Hallo! Ich bin taub und kann Ihr Servicecenter in Kanada nicht anrufen. Ich brauche Hilfe mit meinem gebuchten (umbuchbaren) Flug, da Ihr Online-System mir nicht erlaubt, meinen umbuchbaren Flug überhaupt zu verschieben. Es sagt, ich müsse Sie anrufen! Es gibt keine Email Adresse! Bitte helfen Sie mir!», schrieb er.

Der offizielle Lufthansa-Account erklärte, das Social-Media Team habe keinen Zugriff auf das Buchungssystem und verwies den Mann daraufhin… an die Telefon-Hotline. «Danke, aber ich kann das Telefon nicht hören, und wie kann ich das Servicecenter anrufen?», antwortete der Kunde daraufhin.
Nicht nur einmal, gleich mehrmals wurde der Kunde abgespeist mit den Worten «Bitte weiter versuchen.» Eine Email-Kontaktoption gebe es nicht.

«Unaufmerksamkeit des Mitarbeiters»

Erst nachdem die Konversation drei Tage später für scharfe Kritik auf sozialen Netzwerken sorgte, entschuldigte Lufthansa sich auf Twitter für die ursprüngliche Reaktion. Man wolle den Kunden nun persönlich kontaktieren, um sicher zu gehen, dass er Hilfe erhält.

Eine Sprecherin von Lufthansa erklärt, es sei in diesem Falle «einfach Unaufmerksamkeit des Mitarbeiters» gewesen. Man habe nicht den Service geboten, den man normalerweise biete. «Wir haben den Kunden im Nachgang noch kontaktiert und Hilfe angeboten.»

Telefon primärer Kontaktweg

Eine Alternative zum Telefon stellt Lufthansa beim Kundendienst für Flugänderungen aktuell aber nicht bereit. Alle Kundinnen und Kunden werden auf die zentrale telefonische Hotline hingewiesen, wenn sie Hilfe durch einen Service-Mitarbeiter brauchen.

Wie oder wo sich Leute melden können, für die telefonieren keine Möglichkeit ist, bleibt unklar. Auf die Frage, welche verschiedenen Optionen für die Umbuchung von Flügen bestehen, antwortet die Unternehmenssprecherin: «Umbuchen funktioniert in der Regel am einfachsten über die Self-Services und die Hotline.»