Statt kaltem Buffet gehobene lokale Kulinarik – und wieder Telefonkabinen

Nicht immer werden Orte so angenommen, wie es von Architekten geplant wurde. So gibt es etwa am Flughafen Dublin eine Lounge, die ihre Gäste mit einem riesigen Wasserfall begrüßt. Oder besser: Begrüßte. Denn der Wasserfall ist versiegt. Kinder haben ihn immer wieder in ein Planschbecken verwandelt. Und damit war es vorbei mit der Ruhe, die Reisende von einer Flughafen-Lounge erwarten.

«Menschen, die sich für den Besuch einer Lounge entscheiden, erwarten einen ruhigen, entspannten und komfortablen Ort mit gutem Essen», sagt David Collyer, verantwortlicher Manager für die Lounges bei Swissport. Der Konzern betreibt Lounges rund um den Globus.

Kaltes Buffet hat ausgedient

Die Erwartungen an Lounges haben sich laut Collyer deutlich verändert. Die Zeiten von kalten Buffets mit etwas Käse, Schinken und einem kleinen Salat seien definitiv vorbei, so der Manager, der selbst aus der Hotellerie kommt und erst seit Kurzem den Bereich Lounge bei Swissport betreut. Sein Motto: «Eine Lounge ist wie ein Hotel, nur ohne Betten».

Die Corona-Pandemie hat auch das Lounge-Geschäft verändert. Zum einen sind mit der Rückkehr der Reisenden die Ansprüche an Lounges gewachsen, zum anderen ist die Nachfrage nach exklusiven Warteräumen sprunghaft angestiegen. Allein bei Freizeitreisenden verzeichnet Swissport eine um 25 Prozent gestiegene Nachfrage.

VIP-Economies sind neu

Corona hat auch eine neue Kundengruppe geschaffen: die sogenannten VIP-Economies. Laut David Collyer sind das Reisende, die vor der Pandemie Business-Class geflogen sind, aber aufgrund der gestiegenen Flugpreise und der Inflation heute Economy fliegen müssen – dabei aber trotzdem nicht auf besonderen Service verzichten wollen.

Das Publikum wird zudem einerseits immer jünger. «Immer mehr Millennials nutzen unsere Lounges», sagt Collyer. Andererseits nutzen vermehrt Reisende jenseits der 55 das Angebot. Analysen hätten ergeben, dass deren Hauptmotivation die Sorge vor einer Ansteckung mit Covid-19 ist. «Sie sorgen sich um ihre Gesundheit und wollen nicht in einem vollen Terminal stehen».

Lounge-Zugang wird Teil der Reisekette

Neben Statuskunden und Individualreisenden hat noch ein weiterer Kundenkreis Lounges für sich entdeckt. Zunehmend inkludieren hochpreisige Pauschalreiseanbieter sowie Kreuzfahrtanbieter den Zugang zu Lounges. «Der Lounge-Zugang wird Teil der Reisekette», so Collyer.

Der Eingangsbereich einer Lounge. Bild: Swissport

Swissport plant derzeit 21 neue Lounges an Flughäfen zu eröffnen, die bisher noch keinen exklusiven Bereich haben. Zudem ist die Nachfrage derart groß, dass das Unternehmen darüber nachdenkt, die Kapazitäten an den Bestandsflughäfen durch eine zweite Lounge oder eine Vergrößerung der bestehenden Flächen zu erweitern.

Wie sieht die Lounge der Zukunft aus?

Wenn aber das klassische Wurst- und Käsebuffet und ein Raum mit ein paar Arbeitsplätzen ausgedient hat, wie sieht dann die Lounge der Zukunft aus? Laut Collyer ist der Schlüssel die Segmentierung. In Newcastle eröffnet das Unternehmen etwa eine Lounge für alle Reisenden, ob First-Class-Gast einer globalen Fluggesellschaft, Business-Traveller oder Freizeitreisender. Erst nach dem Zugang wird dann separiert. Auf der einen Seite ein exklusiver Bereich, auf der anderen Seite ein erschwinglicher Lifestyle-Bereich.

Im Statusbereich wird alles auf die Airline abgestimmt. «Wenn Gäste gleich First-Class mit Etihad fliegen und ein Michelin-Star-Essen an Bord bekommen, servieren wir ihnen keine Pasta in der Lounge», so Collyer. Den Gästen wird dann beispielsweise der Champagner gereicht, den auch Etihad ausschenkt.

Milliardengeschäft Lounges

Das Lounge-Business ist ein Milliardengeschäft. 2023 wurden weltweit 3,5 Milliarden Dollar umgesetzt. Die Branche rechnet mit Wachstumsraten von 15 Prozent pro Jahr. In den kommenden Jahren könnte das Umsatzvolumen auf 8,5 Milliarden Dollar pro Jahr steigen. Swissport beispielsweise betreibt für British Airways alle Lounges außerhalb der Drehkreuze. Das ist für die Airline preiswerter.

Swissport hat zwar einen fixen Marken-Standard und jede Lounge ist auch baulich ähnlich. Es gibt vier verschiedene Bereiche: Businesszone mit Arbeitsplätzen und Konferenz-Kabinen, eine Ruhezone, eine Familienzone mit Spielgeräten für Kinder sowie eine Freizeitzone.

Lokale Kulinarik

Gleichzeitig bekommt jede Lounge aber auch ihren individuellen Touch. «Der Gast soll wissen, wo er auf der Welt ist, und das auch spüren», so David Collyer. Erreicht wird das mit Motiven aus der Geschichte des Landes oder der jeweiligen Stadt sowie durch die angebotene Kulinarik. In Schottland wird beispielsweise ein lokaler Whisky ausgeschenkt oder wenn das Tennisturnier in Wimbledon stattfindet, tragen die Mitarbeitenden Tennis-Outfits.

Das Unternehmen arbeitet bei der Erstellung des passenden Designs eng mit den jeweiligen Flughäfen zusammen. Passagierdaten und Demografie geben Aufschluss darüber, wie die Lounge gestaltet werden muss. «Lounges an Hubs haben beispielsweise mehr Einzelplätze als Lounges an Feriendestinationen», sagt Collyer. Der Anteil an Alleinreisenden sei deutlich höher.

Telefonkabinen kommen zurück

Mit der wachsenden und sich verändernden Kundschaft kommt es auch zu neuen Problemen mit den verschiedenen Gästen. «Millennials telefonieren gerne oder schauen Filme oder Serien ohne Kopfhörer. Um andere Gäste nicht zu stören, bieten wir den Leuten Kopfhörer an.», sagt Collyer. Gleichzeitig erfreuen sich Telefonkabinen wieder großer Beliebtheit.

Moderne Bar einer Lounge. Bild: Swissport

Eine weitere Herausforderung der sich verändernden Kundenstruktur liegt im Dresscode. Es passiert zwar nicht oft, aber manchmal kann der Lounge-Zugang verweigert werden, wenn sich die Gäste nicht an den Code of Conduct halten. Hemd und Krawatte sind kein Muss, aber Swissport verbietet beispielsweise Fußballtrikots, Motto-Shirts und auch mit Unterhemden erhalten Gäste keinen Zugang.

Lounge nur noch mit Reservierung

Generell rechnet  Swissport-Manager Collyer damit, dass Lounge-Zugänge in Zukunft nur noch mit Reservierung verfügbar sein werden. «Sie gehen ja auch nicht in ein Hotel und können erwarten, dass Sie einen Raum bekommen. So wird das bei Lounges auch.»

Reservierungen sind auch für die Anbieter von Vorteil, denn es macht das Gästeaufkommen kalkulierbar. Der Trend geht dahin, dass sich die Leute per App einen speziellen Platz reservieren. «An diesem System arbeiten wir gerade», so Collyer. «Wenn die Nachfrage steigt, müssen wir auch überlegen, wie wir das Angebot nach oben schrauben können oder die Kapazitäten effektiver steuern können».